Dans des organisations de plus en plus pilotées par les chiffres et dans lesquelles le ROI est souvent la contrepartie de la confiance laissée aux collaborateurs, réaliser régulièrement un bilan de l’activité sur son intranet est devenu inévitable. Mais comment répondre à cette exigence de mesure ? Quel est l’intérêt d’évaluer régulièrement son dispositif ? Que peuvent apporter les KPI (Key Performance Indicators) dans le pilotage de l’intranet ? Lesquels choisir ?
Quelques pistes.
Certes, certains de nos top managers sont friands de tableaux de bord. Mais l’évaluation d’un dispositif intranet répond à d’autres avantages que celui de nourrir l’appétit insatiable de nos organisations pour les chiffres.
Mettre en place des indicateurs sur son intranet permet avant tout de vérifier régulièrement l’écart entre l’intention initiale du projet et la perception qu’en ont les utilisateurs. Comme leur maturité numérique progresse à mesure qu’ils intègrent de nouveaux usages au plan personnel et professionnel avec les nouvelles technologies, leurs besoins et leurs exigences évoluent continuellement vis-à-vis de l’intranet. Comprendre les usages des utilisateurs, adapter l’accompagnement au changement ou encore anticiper sur les évolutions à apporter au dispositif pour qu’il prenne en compte ces nouvelles attentes, sont autant de raisons de suivre régulièrement le niveau d’activité de son intranet.
Choisir les bons indicateurs selon son objectif
Basés sur les connexions aux pages de l’intranet, les statistiques de consultation sont souvent les premiers indicateurs mis en place. Elles offrent une vision quantitative de l’utilisation de l’intranet et de ses différentes rubriques ou fonctionnalités. Les outils de statistiques embarqués dans les solutions de gestion de contenus ou dans les plateformes collaboratives sont fréquentes. Elles proposent souvent des interfaces intégrées dans le back-office de l’application, ce qui permet notamment de confier la lecture et l’analyse de leurs statistiques aux animateurs des communautés. Il existe également sur le marché de nombreuses solutions « indépendantes » qui proposent, une fois interfacées avec le CMS, des tableaux de bord détaillés permettant aussi une analyse fine des logs de vos utilisateurs.
Un tableau de bord mensuel permettra de suivre, d’un mois sur l’autre, les évolutions des différents indicateurs. Il peut également être intéressant d’observer les tendances d’une année sur l’autre, pour identifier ou confirmer des phénomènes de saisonnalité auxquels peut être soumis l’intranet : période d’audit, période budgétaire ou encore période d’évaluation des collaborateurs qui vont entrainer des consultations plus fortes sur certaines thématiques ou services de l’intranet.
Aux visites habituelles sur les contenus éditoriaux peuvent s’ajouter des indicateurs autour des usages collaboratifs ou sociaux : nombre de like par contenus, nombre moyen de commentaires, nombre de posts moyens sur les sujets de forum, … La gestion des connaissances pourra également être mesurée autour d’indicateurs tels que : le nombre de mots clés qui indexent les contenus, le hit parade des mots clés les plus recherchés, le taux de succès des recherches effectuées, …
Tous ces indicateurs seront particulièrement riches d’enseignement sur l’assimilation du dispositif par les utilisateurs au fil des mois et sur la dynamique collaborative en place dans les différentes communautés.
Des valeurs d’indicateurs fonction des espaces
A noter qu’en fonction de l’objectif des différents espaces de l’intranet, entre une rubrique d’information purement éditoriale et une communauté plus collaborative, des écarts peuvent être notables lorsqu’on observe de près le ratio de pages vues par visite. En effet, un espace d’information uniquement descendant ne suscitera généralement pas plus de 3 pages vues par visite, tandis que certaines communautés où la collaboration est particulièrement active peuvent atteindre un ratio supérieur à 6 pages vues par visite. Cet indicateur peut également témoigner du niveau de maturité de l’espace, il n’est donc pas anormal de le trouver relativement faible au démarrage d’une communauté et de le voir progresser régulièrement pendant l’année qui suit le lancement de cet espace collaboratif, jusqu’à sa vitesse de croisière. A contrario un ratio de pages vues par visites qui baisserait régulièrement pourrait être symptomatique d’une communauté qui s’essouffle et dont les utilisateurs se détournent. Il est donc important de pouvoir le suivre régulièrement et de mettre en place les actions correctrices éventuelles lorsque les signes de faiblesse se confirment.
Cette parole d’expert est le premier volet d’une série de deux publications consacrées aux indicateurs de pilotage de l’intranet collaboratif et social.
En ouverture de cette série, Gaëlle Roudaut nous présente les bonnes pratiques en matière de choix d’indicateurs statistiques et nous donne quelques astuces pour mieux se repérer parmi les notions de visites, pages vues, visiteurs uniques, etc.
Dans un second temps, Gaëlle nous démontrera que l’aspect quantitatif n’est pas le seul indicateur de performance de l’intranet. Elle nous parlera de l’importance de la mise en place d’une évaluation qualitative et par là même de la nécessité de valoriser les gains indirects des actions mises en place et de raccrocher les statistiques produites aux moyens humains déployés.
Par Gaëlle Roudaut 
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