Cette parole d’expert est le deuxième volet d’une série de deux publications consacrées aux indicateurs de pilotage pour l’intranet collaboratif et social.
En ouverture de cette série, Gaëlle Roudaut nous présentait les bonnes pratiques adopter en matière de choix d’indicateurs statistiques et nous donnait quelques astuces pour mieux se repérer parmi les notions de visites, pages vues, visiteurs uniques, etc.
Dans cette publication, Gaëlle nous démontre que l’aspect quantitatif n’est pas le seul indicateur de performance de l’intranet. Elle nous parle de l’importance de la mise en place d’une évaluation qualitative et par là même de la nécessité de valoriser les gains indirects des actions mises en place et de raccrocher les statistiques produites aux moyens humains déployés.
Suivre les effectifs qui font vivre le dispositif
Communiquer uniquement sur le hit parade des pages les plus consultées serait incomplet pour témoigner de la dynamique de l’intranet. Celui-ci est avant tout un dispositif humain, qui ne pourrait exister sans un réseau de collaborateurs missionnés et motivés pour le faire vivre : contributeurs, animateurs de communautés, administrateurs, chef de projet MOA / MOE, équipes DSI, équipe support, … de nouvelles personnes sont intégrées au dispositif à mesure que celui-ci évolue, progresse, selon les besoins de l’entreprise. Mettre en face des statistiques de consultation le nombre de personnes engagées dans la production de contenus, comme dans l’animation des communautés collaboratives, c’est sensibiliser régulièrement le comité de direction sur le fait qu’un dispositif de ce type ne s’anime pas tout seul et qu’il faut se donner les moyens humains.
Déployer régulièrement une évaluation qualitative
Si les logs permettent d’apprendre beaucoup sur les usages des utilisateurs, leurs rubriques préférées, leurs mots-clés favoris, leurs accès privilégiés à certains contenus ou services, ces chiffres ne renseignent pas sur leurs attentes. Une écoute plus qualitative de l’organisation peut être intéressante à ce titre. Rencontrer quelques utilisateurs clés à l’occasion d’entretiens ou de focus groupes pour cibler davantage les besoins ou les pratiques de certains métiers pourra être source d’enseignement sur les usages de vos collaborateurs comme sur leur degré d’appropriation de l’intranet. Un exercice à instituer une fois par an ou à l’occasion d’un projet d’évolution de l’intranet. Ces échanges plus qualitatifs permettront d’éclairer sur la perception globale du dispositif : l’information est-elle facile à trouver ? l’intranet est-il pratique à utiliser ? ludique ? ou au contraire frustrant ? ennuyeux ? Des qualificatifs que le nombre de logs ne peuvent pas vous apprendre.
De plus, ce ne sont pas les statistiques qui vous apprendront tout ce que l’intranet apporte aux utilisateurs en termes de gains de temps, de fiabilité de l’information, de réduction du nombre de mails ou de papier, d’amélioration de la connaissance ou d’optimisation de la collaboration.
Valoriser les gains indirects mais mesurables
La plupart des gains liés à la mise en place de service en ligne ne se mesure pas uniquement en nombre de logs.
Ainsi, le capital de connaissance de l’entreprise comme l’évolution des compétences des collaborateurs liés aux pratiques nouvelles autour de l’intranet ne se valorisent pas nécessairement quantitativement. De même, les processus “on line” tels que les demandes de congés ou notes de frais en ligne concourent à une plus grande efficacité et à un gain de temps sensibles pour tous les acteurs (salariés demandeurs et services concernés). Enfin, la dématérialisation de l’information permet généralement de réaliser des économies sur l’ensemble du circuit classique de publication qu’il s’agisse des coûts d’impression, de logistique ou de stockage.
En conclusion, pour mesurer l’usage de son intranet, les seuls indicateurs quantitatifs statistiques ne sauraient suffire. Comme tout dispositif intégré à l’entreprise, l’évaluation de l’efficience de l’intranet doit tenir compte des nombreux gains indirects que celui-ci peut apporter. En définitive, la production régulière de tableaux de bord sur l’intranet constitue aussi un outil nécessaire mais il doit être complété par des mesures qualitatives à des moments bien choisis.
Par Gaëlle Roudaut 
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